th person to hit this page!

Для большинства из нас телефон - непременный спутник жизни. Это и источник новостей, и средство общения с друзьями, а по большому счету - это один из способов связи с окружающим нас миром. Кроме того, телефон - это еще и мощное средство работы, инструмент бизнеса. Вопрос лишь в том, как правильно пользоваться этим инструментом. Именно об этом и пойдет речь. Начнем же мы разговор не с телефона, а с того, кто по нему говорит. То есть, с нас самих. В первую очередь важно понять, как мы "выглядим" по телефону со стороны, какую "телефонную личность" представляет собой каждый из нас. Практически любого человека можно отнести к одному из четырех типов "телефонных личностей". Вот эти типы:
Вы как телефонная личность
Человек Упорный (aspirer) - ставит перед собой четкую цель в жизни и, полностью отдавшись ей, к ней движется. Телефон - ключевой момент его успеха, так как дает возможность оперативно и точно общаться.
Вдохновитель (inspirer) - стремится к разнообразию, полон энтузиазма и лучится энергией. Его привлекают душещипательные рассказы и нетрадиционные мотивации, ему нравится заниматься параллельно несколькими делами. Он - один из лидеров в жизни, никогда не стоит на месте.
Ищущий смысл (enquirer)- мыслит объективно, внимательно и методично анализирует проблему, прежде чем сделать вывод. Свои суждения он основывает на фактах и цифрах, никогда - на догадках и предчувствиях. Он любит написанное на бумаге и является ревностным пользователем факсов и телексов.
Обожатель (admirer) - обладает мягким характером, склонен к сопереживанию. Он умеет общаться с людьми. Благодаря способности к интуитивному пониманию чужих проблем он выглядит опытным и убедительным при ведении переговоров, умеет улавливать скрытый смысл слов и понимать недосказанное в телефонных переговорах.
Ваша манера пользоваться телефоном и отношение к нему определяется целым рядом скрытых черточек Вашего характера. Первым шагом к освоению навыка делового телефонного разговора должно стать определение своего собственного типа "телефонной личности" и личности Вашего собеседника. Так к какому из перечисленных типов Вы относитесь: к Вдохновителю, Обожателю, Ищущему смысл или Человеку упорному?
С кем Вы разговариваете?
Когда пытаетесь определить тип личности, не судите о человеке по тому, какой у него голос. Полагайтесь на свою интуицию, на правую часть мозга, и позвольте впечатлению о человеке проникнуть в Ваш мозг. Такие "непритянутые за уши" впечатления оказываются самыми верными.
Чтобы определить человека упорного, слушайте его речь, которая изобилует фразами, выражающими упорство и стремление к достижениям: "ставить цели", "планировать наперед", "двигаться вперед". Его тон отрывистый, деловой, многозначный. Он все время торопит Ваши фразы, нетерпеливо обрывая их конец, и заканчивает разговор, как только скажет то, что хотел сказать.
Обожатель использует в речи фразы типа "мне кажется, что...", "моя интуиция мне подсказывает...", "у меня такое чувство, что...". Он говорит спокойно и тихо, внимательно слушает то, что Вы собираетесь сказать, и придает большое значение Вашему мнению. Не беспокойтесь, если вдруг он замолкает, просто он очень внимательно слушает.
Вдохновитель любит слова и фразы, которые полны энтузиазма и энергии. Он скажет Вам: "Звучит классно!", "Это просто здорово!", "Тебе понравится!". С другой стороны, если Вы слышите: "Ну конечно...", "ОК", "Ладно, ладно", это значит, он нудит, дабы поскорее закончить разговор.
Ищущий человек оперирует фразами типа "давайте рассмотрим тот факт, что...", "объективно говоря", "как я это вижу". Говорит медленно и аккуратно, тщательно подбирая слова и исправляя любые Ваши ошибки. Ждите длинных пауз, пока он обдумывает мысль, прежде чем убедиться в ее правильности и решиться на что-то.
Высокая скорость изложения - конечно, при условии, что и содержание имеет смысл - говорит об интеллекте выше среднего уровня. Слушайте, тем не менее, запинается ли Ваш собеседник, делает ли он паузы. Если да, то это говорит о некотором беспокойстве и нерешительности по отношению к затронутым темам.
Говорить на их языке
Если Вы говорите с человеком упорным, будьте отрывисты, прямолинейны и говорите по существу. Он не любит людей, тратящих время впустую, поэтому прежде, чем позвонить, Вы должны четко представлять себе, о чем собираетесь говорить.
Вдохновитель любит разнообразие в разговоре, поэтому не стесняйтесь предлагать несколько разных тем или перескакивать с одной на другую. Проявляйте жизнерадостность и энтузиазм, и помните, что он может легко разочароваться, получив скучное задание, а звонок с изъявлением благодарности может бесконечно обрадовать его.
Обожатель любит, чтобы телефонный разговор был дружеским. Поболтайте с ним о его здоровье, семье, даже о погоде! Вы должны говорить с теплотой и сочувствием, но остерегайтесь... Обожатель умеет использовать паузы, чтобы заставить Вас разболтать о своих чувствах больше, чем Вы собирались.
Если Вы разговариваете с ищущим, сведите дружескую болтовню к минимуму и постарайтесь приготовить все факты и цифры. Если Вы не знаете ответа, так и скажите и перезвоните позже. Не пытайтесь предполагать. Выражайтесь четко, прямо и без эмоций.
Контролируйте свои эмоции
Будьте расслаблены, когда делаете деловой звонок. Исследования показывают, что напряжение делает голос мужчины старше, он звучит раздраженно и непреклонно, а голос напряженной женщины звучит слишком эмоционально, раздраженно и бестолково.
Самый важный секрет успешного телефонного разговора - это всегда быть вежливым с другими людьми. Тем не менее, будьте прямолинейны и избегайте пустой болтовни. Как только Вы выскажете мысль, которую собирались донести до собеседника, заканчивайте разговор и вешайте трубку.
Некоторым людям тяжелее вести телефонный разговор, чем говорить с человеком лично, - это так называемая "микрофонная фобия". Чтобы избежать этого, представьте себе, что человек, с которым Вы говорите, действительно сидит напротив. И потом говорите с ним прямо, представляя себе его ответы.
Когда Вы говорите с кем-то по телефону, пользуйтесь точно таким же языком, как если бы Вы говорили человеку в лицо. Если Вы жестикулируете при разговоре или играете мимикой лица, тогда используйте тот же стиль при разговоре по телефону. Отражение чувств на лице позволит Вам говорить расслабленно и доверительно.
Разговор с автоответчиком
Некоторых людей автоответчики "сражают наповал". Самое главное тут - забыть, что говоришь с автоответчиком, представить живого человека на другом конце провода. Поздоровайтесь и не извиняйтесь за звонок, ведь если бы он не хотел, чтобы ему звонили, то не оставил бы автоответчик включенным.
Когда Вы оставляете сообщение на автоответчике, не забывайте сообщить время и дату звонка. Для реципиента очень неприятно, если он не узнает, когда Вы звонили. Говорите медленнее, чем обычно, и повторите имена, адреса и номера телефонов, если их сложно запомнить с первого раза.
Пусть этот звонок станет самым главным. Быть инициатором звонка - хороший способ борьбы с "телефонной фобией", потому что это ставит Вас в психологически выгодную позицию: Вы решили занять чье-то время, и люди, ответив на Ваш звонок, ждут, что Вы будете вести беседу. Поскольку Вы начали разговор, Вы его и направляете.
Как перехватить инициативу
Прежде чем звонить, четко представьте себе, чего Вы хотите добиться. Задайте себе вопрос: "Какова цель этого звонка?" Этому правилу легко следовать, но есть огромная разница между случаями, когда Вы звоните человеку упорному и когда Вы звоните человеку ищущему.
Человек, начинающий телефонный разговор, не только "ведет машину" разговора, но и находится в более выгодном положении в случае, если нужно первым прекратить разговор, не вызвав при этом обиду. Скажите то, что Вы хотели сказать, и заканчивайте беседу так же конфиденциально, как и начали.
Если Вы пытаетесь назначить встречу и ожидаете, что Вам откажут, предложите несколько вариантов дат и времени встречи. Спрашивая: "Удобно ли Вам время в пятницу в 10 утра?", - Вы фокусируете внимание Вашего собеседника на времени и дате, вместо того чтобы позволить ему задуматься, зачем ему в принципе встречаться с Вами.
Задержка - это обычно пустая трата времени, но в некоторых случаях это способ сохранить лицо. Если Вы сердиты, пауза позволит Вам остыть. Если у Вас есть претензии, то пауза позволит собрать все необходимые факты, чтобы Вас не надули или не сбили с мысли.
Чтобы Ваш голос звучал более авторитетно, попробуйте звонить стоя. Это буквально усилит Ваше чувство достоинства, пока Вы обдумываете свою мысль. Когда Вы стоите, все Ваше тело более возбуждено и насторожено. Это замечательная тактика против кого-либо, кто может пытаться Вас запугать.
Если Вы хотите передать свое расслабленное отношение к собеседнику, постарайтесь как можно больше расслабиться физически, откинувшись назад в кресле. Это также помогает более творчески подойти к теме разговора.
Как правильно слушать
Если Вам нужно понять и проанализировать сложные факты или цифры по телефону, слушайте правым ухом. Этот способ - прямая связь с левой стороной Вашего мозга, отвечающей за логику. Это аналитическая и объективная сторона мозга.
Чтобы слушать с чувством и симпатией, держите трубку у левого уха. Этот способ помогает посылать информацию в правую часть Вашего мозга, которая отвечает за интуицию и воображение, и таким образом увеличивает Вашу восприимчивость к невысказанным эмоциям.
Вы не сможете извлечь максимум пользы из телефонного разговора, если слушаете отвлеченно. Такое случается, когда Вы думаете, что можете делать две вещи одновременно, например, читать служебную записку и говорить о чем-то другом. Это просто вопрос приоритета. Не беритесь за телефон, если сейчас важнее прочесть служебку.

Прислушивайтесь к противоречию между тем, что говорится и тем, как это говорится. Например, звучит ли голос Вашего собеседника грустно, когда он рассказывает о хороших новостях, или наоборот? Этот способ даст Вам очень ценный ключ к пониманию болезненных эмоций, скрытых под поверхностью.

Следите за шутками, особенно за подтруниванием над собой со стороны Вашего собеседника. Юмор зачастую используется для передачи идей или описания чувств, которые в действительности вызывают беспокойство и унижение.

Обычно мы стараемся услышать то, что мы хотим услышать, но не то, что слышим на самом деле. Поэтому неплохо было бы проверить Ваше понимание ключевых моментов разговора, повторив их Вашему собеседнику. Это поможет Вам сэкономить кучу времени и избавит от ненужных конфузов в дальнейшем.

Жесткий разговор

Если Вы попадаете в ситуацию, когда Вам приходится упрекать или критиковать кого-либо, отнеситесь к такому звонку очень серьезно. Заранее подготовьте то, что Вы хотите сказать, и сразу переходите к делу: "Я звоню, чтобы...". Вы тогда не смягчите удар околачиванием кустов.

Хотя обычно тот факт, что Вы не видите собеседника, является недостатком при таком разговоре, иногда это может стать большим преимуществом, если речь идет о неловком звонке. Потому что даже самый скромный человек может звучать по телефону, как сильный и напористый.

Для того, чтобы убедиться, что Вы заняли в трудном разговоре твердую позицию, прежде чем начинать звонить, определите цель Вашего звонка. Чего Вы хотите добиться: извинений, возмещения расходов или, например, получения кредитного авизо. И всегда готовьте факты, чтобы подтвердить Вашу позицию.

Если Вы собираетесь жаловаться, то всегда лучше позвонить, чем написать. Люди скорее предпринимают какие-либо шаги после непосредственного разговора. И потом, можно передать гораздо больше информации за более короткое время, чем в длинном письме. Позднее всегда можно выслать по факсу ключевые цифры и факты до или после звонка.

Если Ваш собеседник пытается отделаться слабыми отговорками, нет ничего лучше, чем использовать технику "заезженной граммофонной пластинки". Она подразумевает повторение раз за разом того вопроса или требования до тех пор, пока Вы не получите требуемого результата.

Если Вы получаете гневный звонок, бесполезно пытаться остановить поток красноречия или урезонивать человека, даже если приводимые доводы не верны. Если Вы выслушаете претензии доброжелательно, то гнев говорящего улетучится. Будучи хорошим слушателем, Вы станете другом и союзником.

Как поступать с жалобами

Если Вы разговариваете с озлобленным жалующимся человеком, попросите его сначала перечислить все накопившиеся жалобы, прежде чем приступать к подробностям по каждой из них. Если Вы выясните основные проблемы по всем жалобам, это предотвратит возникновение новых поводов для ворчания.

Если позвонивший очень агрессивен, держитесь спокойно. Просто слушайте, периодически вставляя "мычания" и "охи", до тех пор, пока не иссякнет гнев. Что бы Вы ни делали, не воспринимайте претензии к компании на свой счет, какими бы скандальными они ни были. Если Вы заведетесь точно так же, как Ваш собеседник, Вы сделаете только хуже.

Неплохая идея - Вам самому повторить все выдвинутые жалобы вслух еще раз своими словами. Это позволит прояснить ключевые вопросы в Вашем мозгу и разрядит ситуацию, так как таким образом Вы как бы обнаруживаете понимание проблем позвонившего.

Никогда не предлагайте разгневанному человеку помощь, которую Вы не в состоянии предоставить, и не высказывайте непроверенных суждений. Скажите позвонившему, что Вы ему перезвоните позже, или поставьте звонок на "холд", пока Вы посоветуетесь с коллегой. Тем самым Вы покажете, что искренне пытаетесь помочь.

Как создать правильное впечатление

Если Вы разговариваете с кем-то, кого Вы не встречали раньше, запишите его имя и любую другую информацию о нем, например, имена и возраст детей. Аккуратно храните эти записи, это поможет Вам создать хорошую основу для дальнейшего сотрудничества.

Знаете ли Вы, что улыбка во время телефонного разговора не только помогает Вашему голосу звучать с энтузиазмом, но иногда даже повышает Ваш энергетический потенциал? Улыбка вызывает в организме химические процессы, которые помогают Вашему голосу звучать более оптимистично и доверительно.

Когда Вы благодарны кому-либо, старайтесь всегда позвонить и поблагодарить. Человек творит чудеса во имя будущего сотрудничества и мотивации. Но никогда не задерживайтесь с благодарностью. Чем ближе благодарность по времени к моменту события, которое Вас порадовало, тем сильнее эффект, производимый словами благодарности.

Как прощаться

Если Вам трудно завершить беседу, это значит, что Вы потеряли контроль над ее ходом. Правильно завершить разговор, не обижая собеседника, так же важно, как и правильно его начать.

Заканчивая беседу, избегайте быть втянутым в дискуссию на отвлеченные темы. Если это получается плохо, то не стесняйтесь - воспользуйтесь некоторыми дежурными приемами, типа: "Извините, мне звонят по другой линии", например. Обычно хорошо срабатывает положительный, деловой тон.

Когда Вы завершаете телефонный разговор, всегда будьте вежливы. Если Вы говорили с малознакомым человеком, назовите его по имени в конце беседы. И если есть факты, которые особенно важно запомнить Вам или Вы хотите, чтоб их обязательно запомнил Ваш собеседник, повторите их перед тем, как окончательно распрощаться. Наша память лучше запоминает те факты, которые звучали в начале и в конце беседы.

Мы надеемся, что опубликованные нами рекомендации будут вами не просто прочитаны, а станут настоящим руководством к действию. Помните только, что и в этом случае вы вряд ли добьетесь нужного результата, как говорится, с первой же попытки. Как считают психологи, чтобы усвоить новый материал на "троечку" - нужно повторить его не меньше 2-3 раз, для более-менее свободного владения - 5-7 раз, а чтобы довести до автоматизма - 10-15 раз. Впрочем, всем известно, что "тяжело в учении - легко в бою". И еще одно замечание - не пытайтесь овладеть полностью всем материалом сразу, что называется, за один присест. Тем более, что наши рекомендации разбиты на тематические блоки, которые достаточно легко освоить именно постепенно. Дерзайте, и мы надеемся, что успех придет к вам, и телефон из обычного средства связи станет вашим настоящим другом и помощником как в повседневном общении, так и в бизнесе.

И в заключение еще несколько советов по использованию телефона непосредственно в работе дистрибьютера. В телефонном разговоре немаловажно придерживаться нескольких простых правил.

ПРАВИЛО 1. Разработка сценария. Это основополагающий принцип любого заранее планируемого телефонного разговора - причем желательно составить сценарий в двух вариантах: один для разговора с друзьями и близкими, другой - для беседы с малознакомыми людьми. Вы должны тщательно продумать свою речь, чтобы в процессе разговора не перескакивать с одного на другое, не сбиться на эмоциональный поток слов и в результате не упустить главное. Постарайтесь предугадать варианты вопросов и подготовить на них свои ответы. Помните, что самый лучший экспромт - тот, который подготовлен заранее.

ПРАВИЛО 2. Обязательно поприветствуйте собеседника, представьтесь и убедитесь, что вы разговариваете именно с тем, кто вам нужен.

Для вас важно, чтобы человек, которому вы звоните, был готов вас выслушать, поэтому

ПРАВИЛО 3. Прежде всего спросите вашего собеседника, может ли он в данный момент разговаривать с вами. И если может, то как долго. (Это, кстати, полезно делать всегда, даже если вы звоните не по делу).

Беседуя по телефону, вы лишены в полной мере возможности воздействовать на собеседника: вы не видите ни его глаз, ни реакции на ваши слова. Отсюда

ПРАВИЛО 4. Телефон вам нужен не для того, чтобы рассказать собеседнику всю имеющуюся у вас информацию, а затем, чтобы заинтересовать его и договориться о встрече.

Вполне возможно, что вы позвонили в малоудобное время или у человека плохое настроение, да мало ли что! Если ваш собеседник не высказал особого интереса, то

ПРАВИЛО 5. Ни в коем случае не давите на собеседника и не уговаривайте его! Вы же сами не любите, когда вас вынуждают что-то делать: как известно, сила действия равна силе противодействия. Никогда не стоит обижаться, ведь ваше предложение должно быть адресовано нужным людям и в нужное время.
И независимо от того, чем закончился ваш телефонный разговор, всегда следуйте такому правилу:

ПРАВИЛО 6. Обязательно поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам время (даже если разговор продолжался не больше пяти минут) и за те ценные сведения, которые вы от него получили (даже если все свелось к одному предложению: "плюнь ты на всю эту ерунду!"). Уверяем вас, что и вам, и ему это будет очень приятно. А вы вдобавок приобретете еще одну крупинку умения общаться с людьми.

вернуться