th person to hit this page!

[оглавление] [назад] [вперёд]

Вы можете подумать: “Это слишком большая работа. Стоит ли на нее тратить так много времени?” На самом деле, Вы не тратите, а с пользой расходуете время. Слишком редко люди продумывают линию поведения прежде, чем отправиться на встречу. Догадываетесь, кто делает это: Да, те, кто достиг вершин профессионализма. Ребекка Л. Морган “Искусство продавать: как стать профессионалом”

Как подготовиться к встрече

Вы должны отчетливо представлять себе, как Вы будете вести себя при встрече. Если Ваш подход будет правильным, Вы, скорее всего, получите ожидаемый результат.

На следующей странице Вы найдете вопросы, ответы на которые нужно знать, собираясь на встречу. Вы можете скопировать эту страницу для личного пользования и заполнять ее перед каждой очередной встречей. Применительно к Вашей конкретной ситуации вопросы могут быть несколько иными.

“Принцип земляники со сливками”. Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба. Дейл Карнеги

 Что я знаю о собеседнике?

 Что я знаю о его бизнесе, работе?

 Какие вопросы мне следует задать?

 Что может заинтересовать собеседника в первую очередь?

 Какова выгода для собеседника в моем предложении?

 Желательный результат встречи

 Что может мне возразить собеседник и как мне отвечать ему?

 Возражение Мой ответ

 Необходимые материалы для беседы

Первая стадия - сбор информации

Этой стадии следует уделить основное время встречи. Главная цель - установление доверительных отношений. Говорите о том, что интересно собеседнику, но соблюдайте меру. Ваша задача - вести разговор в том русле, которое представляет интерес для Вас. Сведите посторонние разговоры к минимуму. Все вопросы, которые Вы задаете, должны быть связаны с предметом вашей деловой встречи. Задавайте вопросы! Они нужны для того, чтобы лучше узнать собеседника, его нужды, проблемы и т. д. В начале беседы задавайте больше “открытых” вопросов. “Открытые” вопросы - это такие вопросы, отвечая на которые, нельзя ограничиться ответом “да” или “нет”.

Только после того, как Вы получите достаточно информации о собеседнике, переходите к своим предложениям.

Вторая стадия - свойства и выгода

Не победить, а убедить - вот что достойно славы. В. Гюго

Кратко перечислите основные свойства и характеристики своей компании, товара или услуги. Ваши аргументы обязательно должны иметь количественное выражение.

Помните: Вашего собеседника интересуют не просто свойства товара или услуги, а выгода или польза, которую они ему принесут. Исходите из интересов клиента! Используйте фразы типа:

 “Это обеспечит Вам...”

 “Для Вас это прекрасная возможность...”

 “Вам это даст...”

 “Это означает, что Вы получите...”

 “Таким образом, Вы сможете...”

 Ключевые слова - “Вам”, “Вас”, “Вы”.

Возможные цели Вашего собеседника при совершении сделки/заключении контракта:

 заработать деньги

 сэкономить деньги

 сберечь время

 повысить свой престиж

 улучшить здоровье

 получить признание

 обрести спокойствие, чувство уверенности

 обрести удобства, комфорт

 получить возможность выбора

 получить удовлетворение, испытать удовольствие и чувство надежности

Третья стадия - завершение сделки

После завершения представления товара или услуги компании не делайте паузы - переходите к завершению сделки. Проверяйте степень заинтересованности собеседника, задавая ему вопросы типа:

“Что Вы думаете об этой идее?”

“Что Вас больше всего заинтересовало из этого?”

Напишите свои вопросы, которые помогут Вам определить готовность собеседника к завершению сделки.

“Нет” не направлено лично против Вас, оно означает лишь отказ от делового предложения. Шейли Марри Беттел

В ответах на эти вопросы Вы можете почувствовать сопротивление или сомнения собеседника. Это проявление его озабоченности. Сделайте так, чтобы он поделился с Вами своими сомнениями. Это очень важная часть беседы.

Ваша линия поведения:

Попытайтесь понять причину сомнения, хорошо работают фразы типа:

 “Мне кажется, что-то мешает Вам принять решение”

 “Пожалуйста, будьте откровенны. Почему Вы сомневаетесь?”

 “Вас что-то не устраивает?”

 “Что мешает Вам выбрать этот товар/услугу?”

Внимательно слушайте:

 начинайте говорить только после того, как выслушаете все сомнения собеседника;

 делайте пометки, чтобы не забыть, о чем следует сказать в первую очередь;

 попросите уточнить и сообщить подробности;

 убедитесь, что собеседник называет истинную причину;

Используйте фразы - "амортизаторы": “Я разделяю Вашу озабоченность”, “Многие поначалу испытывают такие же сомнения”, “Я понимаю, почему Вы так считаете” и т. п., пользуйтесь классическим методом “Согласись и опровергни”, обратите внимание на ключевые слова:

 “Я сам так же думал вначале, однако...”

 “Вы абсолютно правы, на первый взгляд это именно так, и в то же время...”

 “Безусловно, это производит именно такое первое впечатление, и при этом...”

Не говорите фраз типа:

 “Я знаю, что Вы чувствуете”

 “Вам надо сделать то-то и то-то”

У многих людей эти фразы вызывают раздражение. Проверяйте, как собеседник воспринимает Ваши объяснения.

 избегайте споров

 старайтесь, чтобы в Вашем голосе не звучало раздражение, будьте доброжелательны, даже если Вам приходится повторять одно и то же несколько раз

 никогда не произносите фраз типа “Да, но...”, они отвергают доводы собеседника и провоцируют его на спор

 отвечайте кратко

 не принимайте отказ на свой счет

Каждый человек имеет право выбора, и если Ваш собеседник отказался от Вашего предложения, то это не означает, что Вы сделали что-то не так.

Завершение сделки предполагает, что оба участника берут на себя определенные обязательства. Сделки завершаются по-разному в зависимости от конкретной формы деятельности: заключение контракта, договоренность о дополнительной встрече или демонстрации и т. д. Придя к соглашению, повторите то, о чем Вы договорились, установите дату и время следующей встречи, а затем поблагодарите его.

Самое главное - не уходите прежде, чем не получите от него определенного решения.

“Убеждающие” слова

Существует один единственный способ заставить кого-либо сделать что-то. Всего один. Надо заставить человека захотеть сделать это. Запомните, других способов нет. Дейл Карнеги

Как Вы, наверное, уже поняли, завершение сделки - наиболее сложная часть беседы. Частично Ваш успех может зависеть от того, правильно ли Вы выбираете слова. Есть слова, которые мотивируют людей и оказываются наиболее “убеждающими”. Отметьте среди приведенного ниже списка слов те, которые вы могли бы использовать в своих беседах:

Общение без слов

Если у Вас нет чувства игры, если Вам не забавно участвовать в деле - спросите себя, зачем Вы этим занялись. Пол Хокен

Отправляясь на встречу, мы, как правило, составляем план беседы, репетируем первые фразы и ключевые моменты предстоящего разговора, продумываем аргументы и контраргументы, и, тем не менее, это не гарантирует нам желательного течения разговора. В чем дело?

Психологи установили, что в беседе лишь 7% информации мы передаем при помощи вербальных средств (только слов), 38% - за счет звуковых средств (включая тембр голоса, интонацию звука), остальные 55% содержаться в визуальных ощущениях (невербальное общение или язык жестов: поза, жесты, мимика).

Большинство исследователей считают, что вербальный канал мы используем сознательно для передачи необходимой информации, в то время как невербальное общение происходит независимо от нашего желания и является основой для установления тех или иных межличностных отношений.

Когда Вы встречаетесь с человеком, его впечатление о Вас основывается главным образом на том, как Вы одеты, выглядите, двигаетесь, разговариваете. Люди больше доверяют жестам, чем словам. Если слова не совпадают с невербальными “высказываниями”, то словам не верят.

Умение квалифицированно провести беседу во многом зависит от Вашей подготовленности в части невербального общения.

Вот на что следует обращать внимание в первую очередь:

Визуальный контакт (контакт глаз):

 смотрите прямо на собеседника - тогда о Вас будут думать как об откровенном и прямом человеке

 не смотрите в пол или потолок

 бегающий взгляд производит неприятное впечатление

Поза:

 не сутультесь, держитесь прямо - это свойственно людям, уверенным в себе

 не поддерживайте голову руками - это создает впечатление усталого, изнуренного человека

 не склоняйте голову набок - это признак неуверенности, не скрещивайте руки или ноги - это закрытая позиция, барьер между Вами и собеседником

 расстояние до собеседника должно быть таким, чтобы он чувствовал себя комфортно (если он отодвигается, не приближайтесь)

 располагайтесь в открытой позиции достаточно близко к собеседнику, немного наклонившись вперед и держа голову прямо.

Когда я стараюсь распознать истинные чувства людей, я полагаюсь на мои глаза больше, чем на уши, ибо говорят, имея в виду, что я их услышу, и соответственно выбирают слова, но им очень трудно помешать мне увидеть то, чего они вовсе, может быть, не хотят мне показывать. Ф. Честерфилд

Жесты:

 жестикуляция придает речи большую выразительность

 основное правило - чувство меры

 избавьтесь от неприятных и отвлекающих собеседника привычек

 выражение лица:

 должно соответствовать тому, о чем Вы говорите

 лишь искренняя улыбка красива

 когда Вы слушаете, лицо должно выражать внимание

 походка, движение: уверенные, целеустремленные

 не суетитесь, движения должны быть размеренными

 не привлекайте к себе чрезмерного внимания

Темп речи:

 Ваша задача - говорить с той же громкостью и скоростью, что и Ваш собеседник, это помогает установить контакт

 слишком медленно говорят тугодумы

 слишком быстро говорят легкомысленные болтуны

 слова-паразиты:

 свойственны необразованным и непрофессиональным людям

Интонация:

 уверенный в себе человек говорит уверенным голосом

 не говорите слишком тихо и монотонно - это не убеждает, а усыпляет

 не говорите слишком громко и резко - это настораживает и пугает

 не произносите незаконченных фраз

Внешний вид:

 аккуратность, опрятность в одежде, прическе и т. д.

 скромность, изысканность, чувство меры

 имидж преуспевающего человека

 для женщин не рекомендуются крупные украшения, мини-юбки, плотно облегающая или просвечивающая одежда (все это отвлекает собеседника от темы разговора).

Анализ встречи

Признавшись в своей слабости, человек становится сильнее. О. Бальзак

Настоящий профессионал сразу после проведенной беседы анализирует результаты встречи. Чтобы анализ был логическим и объективным, делайте это, используя бланки, приведенные ниже. Скопируйте эти бланки и заполняйте их после каждой беседы. Делайте это профессионально. Будьте откровенны. Делайте выводы и устраняйте недостатки.

1. Что я сделал хорошо?

Пришел вовремя

 Выглядел соответствующим образом

 Начал беседу с приветствия, улыбнулся

 Задавал вопросы, чтобы понять положение и проблемы собеседника

 Естественно перешел от вопросов к описанию своего товара (предложения) и выгод, которые он обеспечит для собеседника

 Говорил лишь о тех преимуществах, которые имеют значение для собеседника

 Убедился, что собеседник воспринял мои объяснения

 Выслушал все возражения и ответил на них

 Спокойно отнесся к высказанным сомнениям и озабоченности собеседника

 Внимательно слушал

 Успешно завершил беседу и предложил оформить контракт

2. Чего не следует делать в будущем?

3. Что следует делать иначе?

Оценка беседы

Начало беседы

• Представился четко и вежливо?
• Поприветствовал собеседника, приветливо улыбнулся?
• Здороваясь с клиентом, говорил приятным голосом?

Конкретные замечания и предложения

Переход к обсуждению дел

• Свел ли к минимуму “светские разговоры”?
• Плавно перевел разговор на цель визита/беседы

Конкретные замечания и предложения

Сбор информации

• Большей частью говорил клиент?
• Задавал “открытые” вопросы?
• Избегал говорить о своем предложении на этом этапе?
• Внимательно слушал?

Конкретные замечания и предложения

Особенности/Выгоды

• Естественно перешел к этому этапу?
• Показал, какую выгоду сулит собеседнику мое предложение?
• Во время беседы следил за реакцией собеседника?

Конкретные замечания и предложения

Заключительный этап

• Предложил перейти к завершению сделки?
• Смягчил каждое возражение и ответил на него по существу?
• Удачно ли реагировал на сомнения собеседника?

Конкретные замечания и предложения

Внешнее впечатление

• Проявлял интерес к собеседнику?
• Имелись ли словесные или физические “тики”?
• Выглядел ли профессионально?
• Тон голоса был приятным и уверенный? “Заразил” ли собеседника своим энтузиазмом?

Конкретные замечания и предложения

 Труднее всего поговорить по душам с самим собой.  В. Хочинский

Для получения более объективной информации попросите своего спонсора поприсутствовать на очередной Вашей встрече, и оценить результаты по этой же методике.

Сравните результаты и сделайте выводы.

Несколько способов склонять людей к своей точке зрения:

• единственный способ победить в споре - это уклониться от спора;
• проявляйте уважение к мнению других;
• если Вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно:
• вначале проявите свое дружеское отношение;
• пусть собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому;
• честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого;
• проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других;
• взывайте к благородным побуждениям;
• придавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их.

“Бросайте вызов” Дейл Карнеги

[оглавление] [назад] [вперёд]

вернуться